Carencias de las empresas: la represión del feedback
12-07-2008
Todos nosotros, a diario, nos rodeamos de empresas que comercializan sus bienes o servicios. Es parte del engranaje básico de una sociedad y siempre fue así. Pero no siempre el cliente tuvo tanta participación en las actividades, el feedback comenzó a ser un valor fundamental para las empresas que quieran mejorar.
Tengo una mala noticia: esto no se aplica a todas las empresas. Existen también algunos dinosaurios comerciales que todavía intentan guardar su buen nombre de una manera poco inteligente: callar a las quejas en lugar de solucionarlas. Y, desde el punto de vista práctico, no hay nada más ridículo que enfocar las intenciones en meter todo bajo la alfombra.
Se gasta muchísimo dinero en campañas de publicidad como respuesta a ciertas apreciaciones generalizadas que suelen develar un aspecto débil o poco ético de las empresas, en lugar de dedicar esos recursos en mejorarlo. Es la historia de nunca acabar: se genera un buzz negativo, las empresas con poca visión no se dan por enterados pero invierten millones en gritarle al mundo “callate, eso no es así simplemente porque no”. ¿Por qué no usar esos comentarios para revalidar una actitud o, en todo caso, para reformularla?
Cuidado, no hablo de vivir a la merced de la ciclotímia consumidora (que dejaría muchísimo dinero, pero suele ser bastante equívoco) si no de ocupar los recursos de manera útil. Veámoslo en términos prácticos:
- Una queja = Una unidad de dinero para contraponerla
- Dos quejas = Dos unidades de dinero
- X quejas = X cantidad de dinero
Podemos evidenciar que la cantidad de dinero necesario suele estar en proporción a la magnitud de las quejas, y viniendo las quejas de parte de los clientes -ergo, no estando directamente en nuestras manos la expresión- podemos concluir en que es un valor indeterminado y potencialmente creciente sobre todo por el “efecto bola de nieve” en que algunos se quejan simplemente porque otros lo hacen. En cambio, en términos de soluciones:
- Una queja = N cantidad de dinero destinada a solucionarlo
- Dos quejas = N cantidad de dinero destinada a solucionarlo
- X quejas = N cantidad de dinero destinada a solucionarlo
El valor N es una magnitud constante, que en ciertas situaciones como la de pocas quejas puede parecer poco rentable pero en realidad no tendríamos en cuenta las potenciales quejas y no vamos a esperar a que las quejas se acumulen para volverlo conveniente. Siempre es conveniente, basándonos en la premisa de que la queja es válida, es algo deseable, sustentable y rentable en plazos.
Y a todo esto, todavía no le agregamos la cuestión de la imagen. ¿Qué mejor imagen que la que da una empresa que realmente atiende y considera a sus clientes? Estos son, al fin de cuentas, los que generan los ingresos y dan vida económica. Además, sabemos de la consecuencia de los clientes insatisfechos. ¿Todo esto por el mismo valor que solucionarlo? Un grave error, que a veces puede costar la vida corporativa ya que la frescura de las nuevas empresas está esperando para acaparar clientes insatisfechos que buscan que alguien (cualquiera) los escuche, y a sus reclamos.
