Cómo perder clientes mintiendo
07-04-2009
Hace algunos días hablaba sobre la fidelización por valor agregado, poniendo como ejemplo un servicio de comidas que hacía envíos a domicilio hasta pasada la hora habitual en que se acostumbra a enviar.
Comentaba, también, que inteligentemente incorporaron un servicio de envíos no privativo que hacía que cualquier cosa que quieras consumir puedas encontrarlo con ellos ya que te ofrecían “si no lo vendemos, te lo conseguimos y te lo llevamos igual” lo que casi me obligaba a llamarlos aun antes de saber qué quiero cenar, consumir, tomar, etcétera.
Lo escribí como ejemplo solamente basándome en mi experiencia, ya que había hecho pedidos con ese nuevo servicio y recibí algunos agregados (de regalo, gratuitos) que me dieron una noción de “cliente” distinta. Naturalmente no era nada del otro mundo, pero nadie esperaba que lo fuera ya que lo que cuenta es la atención y distinción.
Lamentablemente solo hay algo peor para las empresas que el no cuidar a los clientes que es arriesgarse a fingir que lo hacen elevando inútilmente las expectativas.
Como anteriormente me sentía muy conforme con el servicio, continué consumiéndolo con un ritmo bastante asiduo solo para darme cuenta un día que los costos se habían elevado sin previo aviso. Pasaron de cobrarme un envío por lo que pedía (más algún obsequio a modo de atención) a cobrarme por cada elemento enviado aun cuando estuvieran dentro del mismo envío. Digamos que ese día pedí 2 cervezas (de hierbas, no de ese local), una pizza y medio kilo de helado. Me cobraron el costo de envío subido de precio que está en $5 actualmente -hay 15 cuadras de distancia- multiplicado por cuatro (2 cervezas, 1 pizza y 1 helado) lo que me obligó a pagar $20 solo de transporte.
Naturalmente me sentí defraudado, no solo por los elevadísimos costos para mi ciudad casi al punto del ridículo sino también por no haberme hecho saber antes teniendo en cuenta que era tal mi asiduidad que ya me conocían la voz. Pasamos de un trato personalizado, cálido y considerado que si bien me fidelizó completamente también elevó mis expectativas a un trato ridículo, poco sincero y con costes que parecían un chiste.
Después de comunicarme y confirmar que efectivamente habían tomado tal decisión, y después de haber pagado lógicamente mi pedido sin mayor escándalo con el pobre delivery que poco tiene que ver con esta política ridícula, me comuniqué con gente en común a la que yo mismo le había recomendado el servicio por experiencia personal para decirle que ni se le ocurriera seguir utilizándolo. Lamentablemente la mala experiencia ya había llegado a muchos primero, y -como a mi- les resultó inaceptable.
Si un servicio cualquiera hacía esto, probablemente lo hubiera dejado pasar sin mayores referencias ya que no sería la primera vez que sucede, pero cuando “mi servicio” lo hizo me sentí tan traicionado por haber elevado las expectativas, depositado mi confianza… que -casi como un novio despechado- sentí la necesidad de comentarlo. Anteriormente me habían dado la seguridad de una continuidad, ahora me dejaron claro que son un servicio que -por muy necesario- no pienso volver a consumir.
