El “know how” en tierras de la gente que lo sabe todo
30-07-2008
Hace algún tiempo, con mi empresa, estamos adentrándonos en capacitaciones -en baja escala, a nivel precisión- sobre algunos temas puntuales relacionados con el desarrollo, comunicación y algo de blogging suelto por ahí. Como realmente no tuvimos tiempo (aun) para reacondicionar el sitio corporativo básicamente los clientes interesados en esa rama llegaron más por boca en boca que por conversión comercial real.
Entonces, resultó en que la mayoría de la gente que me contactó por el tema eran profesionales que conocía o algunos empresarios algo cerrados al feedback que querían abrir un poco sus horizontes comunicativos. Me encontré con algo bastante extraño: estas personas querían que les diga cómo hacerlo, pero desde el convencimiento genuino de que no lo necesitaban. Casos reales de filosofía cerrada hasta la médula.
Por lo que, por poner un ejemplo gráfico, no sabían ni querían saber hacer un blog y me pedían que los guie con la premisa de “quiero ser dospuntocero” pero sin generar una movida dinámica de apertura y cambio desde adentro y hacia afuera porque consideraban que no valía la pena ya que esa necesidad la iba a cubrir “el blog y todas esas cosas de internet”. No entendieron realmente la virtud comunicativa de este medio, y -me arriesgo a decir- están lejos de querer entenderlo. Querían que su barco funcione viento en popa, querían conocer el “know how” técnico pero “a su manera” porque ellos “ya sabían cómo” con los años que tenían en el rubro. ¿Qué querían realmente entonces?
Charlamos también de la atención al cliente, de nuevos valores, nuevos condicionamientos de la imagen corporativa y algunas variables a tomar en cuenta en este nuevo mercado explicándoles que no me refería puntualmente a internet si no más bien a lo que la globalización -en todas sus consecuencias- generó como nuevo mercado.
Intenté explicarle en vano que la empresa que le cierra la puerta en la cara a los clientes porque “total tiene muchos” está destinada a perder, y que también perecerá la que acepte más clientes de los que puede afrontar debido a los problemas de no saber decir ¡NO! ya sea por cantidad o por tipo de requerimiento. Y, explorando a la inversa, explicaba a uno de los clientes interesados que tener un multirubro sin ningún valor diferencial (precio, ubicación, financiación, etc) era una idea poco inteligente que solamente servía para generarle a la empresa un falso valor de “atención integral” cuando en realidad no aportaba ninguna virtud al escenario en donde se movía.
Todos, casos reales y muy comunes de gente que comenzó su negocio hace más de 10 años y no sabe adaptarse a los movimientos comerciales del contexto. Empresarios que amasaron buen dinero y hoy lo están tirando en falsos profetas que le dicen que “publicitar en bla bla es garantía de éxito” como si en rubros comerciales como estos la promoción valiera más que lo que le ofrecen realmente al consumidor final. Gente que no entiende que hoy hasta Doña Rosa va a comprar en Walmart y a pagarlo en 12 meses en lugar de pagarlo más caro y al contado. La fidelización que generaba “el comercio amigo” se fue perdiendo en la medida que los “comercios amigos” creyeron que solo bastaría su condición para retener al cliente.
Naturalmente, cada crítica venía con su correspondiente idea para remediarlo adjuntando un curso de acción a corto plazo y en el noventa por ciento de los casos estas ideas tenían un costo de implementación bajísimo, casi nulo, que trabajaba marcando algunas nuevas técnicas de administración de los recursos humanos. Hasta el día de hoy jamás resolvieron esos problemas, y -ante mi asombro- se debe a que están tan convencidos de que “vienen bien como están” que no están dispuestos a escuchar ninguna otra opinión aunque los números, las ventas y los clientes pidan a gritos un aire fresco.
Por eso, esas personas que me contactaron para saber más sobre blog, comunicación y algunas novedades comerciales resolvieron que “no hacía falta, que ya sabían” como si cada profesional estaba obligado a conocer todas y cada una de las especificaciones de las actividades comerciales que lo rodean. Esa rara sensación de “si, ya sabía antes de que me lo digas” que en realidad no lleva a ningún lado y recuerda más a discusiones de jardín de infantes que a una conversación real sobre la administración comercial.
Si sabías -pregunté- ¿por qué no lo hiciste? Si lo hiciste ¿por qué no funciona? Si funciona ¿por qué todavía veo tu número llamándome cuando el rojo llena la contabilidad? Son algunas preguntas que deberían hacerse antes de consolidar esa autosatisfacción de “lo sé todo, no necesito a nadie que me diga cómo aunque todo indique lo contrario”.
