Fidelización por valor agregado
15-03-2009
Desde hace varios días tengo a una invitada en casa, y una noche a las una de la mañana se nos ocurre pedir empanadas en el único lugar que hacen envíos después de las doce. La entrega fue impecable, el producto muy aceptable y el precio -aunque un poco elevado para mi ciudad- bastante razonable.
Me dieron algo que nadie más me podía dar: incondicionalidad. Me trajeron mis empanadas a la madrugada, cuando todos los otros ya estaban durmiendo haciéndome creer que “estas no son horas de comer”. A partir de ahi, cada vez que tengo hambre y son más de las doce de la noche mi elección es ese local de comidas.
Inteligentemente también incorporaron un servicio de entregas modelado conceptualmente para ofrecer “si no lo vendemos, te lo conseguimos y te lo llevamos igual”. Es básicamente usar las mismas vias de distribución de su producto (mensajería por moto) pero en lugar de traerme algo de ahi, paran en un kiosco, otro comercio, etcétera y me lo llevan. Como un delivery tercerizado, que no tiene nada de nuevo.
¿Dónde dieron en el clavo? En unificarlo con la pizzería, porque el público tiene la sensación de que ese número telefónico es mágico ya que te ofrece comida a cualquier hora, de cualquier parte de la ciudad. ¿Un delivery simplemente? Definitivamente no, están ofreciéndote siempre como primera opción sus productos realizando una vidriera importante para todo aquel que necesite una solución.
Nos acercan con facilidades al consumo de sus productos, incluso cuando nosotros llamamos interesados en otros también tenemos sus productos en medio. Suelen innovar con pequeños obsequios propios para clientes aunque estos no hayan comprado productos del local si no solo utilizado su servicio de mensajería como solución, como una porción de algo “para picar” o cosas así de acuerdo al pedido. Me pasó pedir un par de cervezas y que me sorprendieran con maní y papas fritas cortesía de la casa, lo que dejó de ser un regalo estandarizado para pasar a ser un regalo de acuerdo a la ocasión.
Definitivamente algo único que muchos deberían aplicar, porque ese local para mi -como para tantos otros- se volvió un comodín para el consumo. Nos han fidelizado con la técnica más vieja del mundo: el valor agregado.
