Satisfacción del cliente: 100.000 x 1
25-02-2009
Voy a comentar un caso hipotético con el que se trabajó en un taller que realizamos hace algunos días en nuestra ciudad. Se basa en realizar calculos potenciales sobre algunas premisas habituales y evaluar la magnitud de ciertos sucesos a veces menospreciados.
El ejemplo más básico (y que espero seguramente lo habrán visto muchas veces) es el de la repercusión de la satisfacción del consumidor. Para ahondar en el tema, cabe precisar que la idea trabaja con el concepto básico del marketing en donde enunciamos que el cliente busca satisfacción simbólica y física. Lo que intentamos evaluar es la magnitud de la repercusión de ese resultado, ya sea positivo o negativo.
Un cliente insatisfecho tiene infinidad de actitudes, seguramente la más importante sea para con la utilización potencial del servicio en próximas oportunidades. Esto sería algo relacionado de manera directa pero también existen otras repercusiones relacionadas con la interacción con otros potenciales clientes.
Se afirma que un cliente satisfecho lo comenta con un máximo de 2 personas de su contexto, mientras que el cliente insatisfecho lo hace con 10 y de una manera más efusiva logrando mayor empatía. La idea es proyectar el cálculo para entender que el resultado puede ser fatal y -aunque parezca una exageración- el caracter viral puede arrojar resultados aun más significativos. El ejemplo es el siguiente:
Si la atención no fue satisfactoria, el cliente se encargará de comentarlo con no menos de 10 personas de su entorno intentando lograr su empatía (capacidad de compresión, adhesión a la causa, cierta aceptación para no sentir esa desatención como algo personal, etc). Pero si este fenómeno se repitiera tan solo cuatro veces, el resultado sería catastrófico. Si los 10 que recibieron los comentarios lo comentasen nuevamente habría unas 100 mil personas con esa noción mientras que solo una garantizó haber probado el servicio.
¿Por qué? Básicamente porque las 10 personas que no vivieron el servicio malo solamente lo traerían al tema cuando otro interlocutor hablando sobre sus intereses lo comentara, entonces de esta manera -casi sin quererlo- todos los repetidores hacen un comentario preciso ante la persona menos indicada (para nosotros) que es la que está pensando en consumir nuestro servicio. Además, esta persona -como todavía no probó el servicio- está buscando opiniones sobre el mismo antes de probarlo así que está fertil para sembrar cualquier comentario por más que tenga un fundamento casi nulo.
¿Qué logramos? Una campaña viral sectorizada y segmentada para aumentar la efectividad al cien por ciento. Lamentablemente, va en nuestra contra. ¿Realmente queremos a un potencial promotor de nuestro (¿mal?) servicio? ¿Qué pasaría si -en el día de hoy- 10 clientes se fueran insatisfechos? ¿Entendemos realmente la magnitud de la importancia del servicio, atención personalizada y satisfactoria?
